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服务

2021-11-16 14:55:12 来源:卢望军微信公众号 作者:卢望军

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前一阵子,因为整理职称材料,要去湖南省人力资源服务中心(当然,我们仍然习惯叫湖南省人才市场)——复印农村工作经历的考核表。

我在农村工作了十年。但听说省人才有复印材料不超过三份的规定,心里有点着急。怕不顺利。

于是,暗暗想好了说辞:我知道你们这个规定出于保密的需要,是合理的,但是,我准备材料必须要复印这么多份,那这矛盾该如何解决呢?要么改档案复印的规定,要么改材料整理的规定……

自以为这个说辞,逻辑清楚,无可辩驳。心里演练了两遍,便去了省人才服务大厅。

近些年来,大大小小的事情也办了一些。各个部门大厅服务的工作人员的服务态度,总体还是相当不错的。越到大城市,越是如此。

小时候,经常听爸爸妈妈、叔叔伯伯们骂那些“吃国家粮的”,骂他们是“骗才”“吃冤枉的”,即不劳而获的意思。什么时候骂得最凶呢?到邮电局取东西、到信用社取款、到乡政府办事之后。他们的骂骂咧咧,大多是因为在柜台办事的时候,遭遇了粗暴的对待。

这种童年记忆由来已久,使我即使亲身感受过很多次大厅的优质服务,仍然会有一种自我防范意识。

——这,大概是我要提前想好一套说辞的深层心理机制。

到得省人才二楼大厅,便有人告诉我在3号窗口办理业务。

3号窗口的工作人员,是一个年轻女子,面容清秀,有一种温和、沉稳的气质。不穿工作服的时候,应该更温婉可人吧。

我主动出示身份证、学校证明——大意是,请相信我,我是好人、是良民;然后说明来意——需要复印多份资料。

她有些为难,说复印资料不能超过三份。我耐心地解释我为什么需要复印这么多,还诚恳地告诉她,这些资料对我很重要。她请示了领导,然后同意了我的请求。

她开始一张一张地给我打印我需要的资料。我很诧异。不用搬档案下来的吗?她告诉我,档案已经实现了电子化,所有的资料都已经扫描,存入个人名下。

后来,她发现一张一张打印实在太慢了,建议我到外面复印更节约时间。我于是看见我的档案,我的过往,那些或者泛黄或者簇新的资料,被从档案盒里拿出来。她的动作很娴熟,也很轻柔。我看着她细致地帮我翻找我需要的资料,有一种奇妙的感触——被尊重的感觉。

设若她的动作不是如此娴熟轻柔,而是粗暴野蛮,我大概是要觉得不适的。她找了一阵,然后又反复清点数量,再交给我。偶尔,我们还聊两句天。

等我复印回来,她又清点数量,把原件和复印件一张一张地比对,然后在每一张上盖上“原件已核”的印章,再签上自己的名字。我看了看,知道了她叫“李胤瑜”。

笔画好多啊!我暗暗地笑了:如果她知道将来的自己要每天无数次签名,当初是不是应该改名叫“李一一”?

她的字不算好看,是小学生那样稚拙的字体,当然,也是小学生那样一笔一划的写法,不像我,在给人家签名的时候,把“卢望军”三个字,写得奇丑。她做这项工作,有十多分钟。我一直静静地坐着等,感到安适愉快。

我喜欢看别人不急不躁、认真做事的样子——在我常常忙得鸡飞狗跳的时候,慢慢做事的人,简直是我心里的一道风景。

后来,我需要借走一份劳动合同。她又指导我按照程序,提交申请、写好借条,约定归还的日期。她做得这么规范,使我觉得无比安心。近些年,我越来越尊重按规定、按程序办事的人。我知道,这样的人越多,我们越有可能趋近一个有序的社会。

过了几天,我去还资料。刚走进大厅,她就向我打招呼,很亲热地说:“你来啦!事情办好啊!”其时,我还带着口罩呢!居然就认出来了!走的时候,我很认真地填了反馈意见,表扬了她。我坚信,美好需要被看见、被鼓励。

然后,我们像朋友一样,挥手告别。

在回学校的路上,我开始想我的工作,想我的学生,想我的服务是不是达到了她的水准。

好的服务,就是站在服务对象的立场,想其所想,帮其所求,成全别人是服务的核心定义。

好的服务,并非要求你违犯原则大开绿灯,而是和颜悦色地照章办事,正所谓“温柔而坚定”。

好的服务,是做事,更是待人,是永远把人放在第一位考虑。

这个萍水相逢的女子,让我重新思考老师和学生的关系,也重新定义自己工作的性质和意义。

教育的本质,也就是为学生的成长服务啊。

【编辑】依孜
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